Hoe effectief is een lang keuzemenu? En hoe belangrijk vind jij de ‘customer experience’? Wat is het effect als jou team gebruik maakt van de wachtstand?
Je zou zeggen dat een keuzemenu bijdraagt aan een meer efficiëntere klantenservice. Uiteindelijk komt de klant eerder in contact met de juiste medewerk(st)er. De kans is groot dat de klant gelijk antwoord krijgt op zijn specifieke vraag. Maar draagt het bij aan de klanttevredenheid? Want hoe ervaart die klant dat lange keuzemenu eigenlijk? En stel hij komt ook nog in een wachtrij terecht. Vergelijk het maar met de supermarkt. Je staat met je karretje bij de kassa. Er staan enorm veel mensen, en de kassière is ook nog nieuw. Alles gaat een stuk langzamer… En je moet wachten .. Of je komt in de file terecht .. ‘do i need to say more’? Ik dacht het ook niet. Wachten vinden mensen niet fijn. Het is dan ook goed om stil te staan bij de klantbeleving. Met een mooi woord de ‘customer experience’ .. Want ooh.. wat zijn we dol op engelse woorden. Het maakt het allemaal net wat krachtiger. 😊

Hier volgen een aantal tips;

Tip 1: Geef aan hoe lang de wachtrij nog duurt. Zo beslist de klant zelf of hij nog langer wacht of op een later tijdstip terug belt.
Tip 2: Meet de klanttevredenheid. Zo komt duidelijk naar voren hoe de klant het gesprek beleeft. En zo kun je ook gericht kijken waar de schoen wringt. Heeft de medewerker een stukje coaching nodig? Gaat het om inhoud of gespreksvaardigheden? Of is er een verbeterslag nodig in de processen? Wellicht is het telefoonaanbod groter geworden waardoor er meer personeel nodig is.
Tip 3: Plaats de klant in de wacht. Bij het uitvoeren van het telefoongesprek is de wachtstand een uitkomst. (uiteraard pas nadat de vraag helder is) Dat klinkt gek? We hebben net geconcludeerd dat de klant niet echt blij wordt van wachten. Maar het is ook een middel om structuur aan te brengen in een gesprek. Nog een tip, vraag de klant of je hem in de wacht mag plaatsen. Hier gaat het ook weer over de customer experience. Het is netjes om toestemming te vragen. Daarnaast krijgt de klant het gevoel dat er moeite voor hem is gedaan. Ook komt de medewerker overtuigend over omdat zijn vraag goed is uitgezocht. Hij voelt zich gehoord. En er is meer acceptatie vanuit de klant voor het antwoord dat gegeven is.

Bedankt voor het lezen! Maandelijks plaats ik een blog. De volgende keer ga ik verder in op de ‘customer experience’.